一、 专业名称及代码

专业名称：客户信息服务

专业代码：090900

二、 入学要求

招收初中毕业生或相当于初中毕业文化程度

三、 修业年限

全日制三年

四、 职业面向

毕业生主要面向企业事业单位信息文化员；政府机关，企业事业单位的信息管理人员； 电信服务平台硬件设备操作，管理，维护工程技术人员，数据库管理员；企业事业单位的服 务平台市场营销专员及网站管理员；电信服务平台运营与管理人员；电信增值业务服务商； 公用/特种行业从事电信平台上的商务服务，信息服务，信息数据收集，分析，加工等工作。

序号	对应职业（岗位）	职业资格证书举例	专业（技能）方向
1	座席员	呼叫服务员（国家职业资格四级）普通话等级证书（二级乙等及以上）	座席服务
2	班组长、质检员数据分析员、培训师	客户服务管理师（国家职业资格四级）普通话等级证书（二级乙等及以上）	运营管理

五、培养目标与培养规格

（—）培养目标

本专业培养具备综合职业能力和全面素质的直接在一线工作的实用型人才。本专业主要面向现代服务业（通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等）的政府机关和企事业单 位，培养德、智、体、美全面发展的，适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能，具有一 定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才。

（二）培养规格

本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：

职业素养：

1. 具有良好的职业道德、职业意识和职业行为；
2. 具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神；
3. 具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力；
4. 具有较强的抗压能力和责任感。

专业知识和技能：

1. 了解服务外包、呼叫中心领域基本知识；
2. 掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识；
3. 熟悉呼入、呼出业务流程；
4. 掌握电话销售的基础知识；
5. 掌握处理客户投诉的基础知识；
6. 掌握报表制作基础知识；
7. 熟练操作呼叫中心实训系统；
8. 掌握话术设计技能；
9. 能够与客户进行良好的沟通，并对信息进行记录反馈；
10. 能够制作简单的业务报表、分析报表；

11 •能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）o

座席服务（方向）：

1. 了解座席服务的基本流程，通过倾听，了解客户所反映的问题；
2. 掌握座席基本技能，能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案；
3. 具备编辑脚本内容的能力，准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力。

运营管理（方向）：

1. 了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程；
2. 掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关知识；
3. 具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力。

（三）、调研结论

从企业角度来看：

（一）目前国内客户信息服务企业较多分布在沿海或者北京、上海等经济较为发达的省市。

大多数企业并不是以客户服务中心为唯一主营项目，民营企业占主导地位，企业经营时间越久，其客户信息服务体系越完善，规模越大。大中型的企业对于客户信息服务专业的认可度重视度比较高，相对也投入较多，部门体系建设比较成熟，具有一定的运营规模。

（二）客户信息服务人才需求量较大，较为重视人才的专业性、技能性和稳定性。

1. 目前国内客户信息服务专业的应用性人才缺口大

随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，人才需求数量上升较快。但是因目前客户信息服务专业建设还未成熟，专业性的人才较少，企业只能从其他相关专业招聘。企业的客服人员年龄偏小，大部分为职业学校、专科学校刚毕业的学生, 但是随着企业日益认识到客服人员素质和技能水平对企业的影响,对于客服人员的能力要求日益提升。

• 大中型企业倾向于专业性人才

大中型企业中的客服人员大部分来源于电子商务和市场营销专业领域人员，而且对于部分客户信息服务专业的人员初级认可度也比较高。继电子商务专业列入学科列表后，客户信息服务专业也成为正式专业之一，这个专业的开设将很大的提升中职毕业生就业的岗位匹配度，并且有能力在客服岗位上有更强的能力更好的发展。企业更偏重于有实践技能的人员来从事客户信息服务，这也是目前中职学生进入大中型企业越来越受限制的原因。比较大型的企业很偏重于引进本科学历人才，对于中职毕业生的就业和引进还是有很大的限制和要求。

• 员工稳定性较差

虽然目前企业客服中心人员主要还是集中于职业学校学生,专业技术人才仍是企业最急需的人才。但是企业目前面临的严峻问题是员工的稳定性。各企业中客户信息服务人员的流动率居高不下，虽然各个行业的客服中心流失率数据有差异，但是问题都同样严重。影响员工稳定性的原因比较集中于工作性质和个人发展。例如对工作内容不满，觉得工作枯燥，没有发展空间，工作环境苛刻等。建议企业重视客户信息服务中心的工作建设和体系的完善。

（三）企业对客户信息服务人员的招聘方式较为多样，对于中职毕业生的岗位安排偏于 基本岗，能力要求较为全面。

1. 招聘方式多样

因企业对客服人员的需求量较大，所以企业釆用的招聘方式较多，基本上包含了网络招聘、校园招聘、熟人推荐、人才市场和猎头公司。但是企业反映比较集中的关于人才引进的困难是渠道窄。

• 供需矛盾发生

这里有这样一个矛盾，大中型知名企业对于人员的要求较高，不仅有学历的限制，甚至还有工作经验与专业的限制。而小型企业又因企业知名度不高、待遇较低等问题缺乏人才引进渠道。个人和企业以及职位本身的定位并不明确，导致人才需求大但是招聘渠道窄，人员流失严重。员工缺乏工作的稳定性和安全感，企业缺乏对客服工作的高度认识，导致企业需求和人才引进的矛盾生成。

中职毕业生因其自身年龄结构偏低，学习和工作经验较少，在企业中并不能很快适应工作环境并且通过有效学习规划自身职业发展。在企业中中职学生基本只能胜任客服中心的基本岗位，发展较慢，而企业对于员工心理素质、抗压应变能力、语言表达以及团队协作能力 要求都比较集中，这也是矛盾生成的重要原因之一。

（四）大部分企业愿意同开设客户信息服务专业的学校合作，接受率较高。

1. 校企合作模式的釆用

目前，国内也有多家呼叫中心领域的产业研究机构和人才培训机构一直潜心研发提高呼叫中心人才培养质量和实效性的教学方法，比如华唐教育集团、国家服务外包人力资源研究院、全国服务外包及呼叫中心专业建设项目组等等。综合而言，“校企合作、工学结合”形 式的呼叫中心人才培养模式是最受欢迎且通过实践考验收效显著的呼叫中心人才培养模式。

• 合作模式中的问题

从企业对参加实习或实训毕业生的接收情况可以看出企业对于客户信息服务专业人才的需求量是比较大的，基本接收人数都超过了参加实训的人数。但企业也并不是接收所有参 加实训或者实习的毕业生，因为毕业生也因稳定性差和从业意向变化而选择不为企业服务。

• 实训基地建设

现有校企合作多数釆用学校与企业互设实训基地，对学员进行联合培养的方式，并且在学校组织实训过程中企业也少量的参与教学。国内企业的呼叫中心大多仍处于自建的状态， 除了房租、硬件投入、人力资源等方面的费用一直处于“商业化”状态，成本非常高。相比 较而言，校企合作型呼叫中心的建设，能大大降低企业呼叫中心运营成本，同时在多方面带来收益。

六、课程设置及要求

• 公共基础课程
• 语文

课程目标：学生通过阅读与欣赏、表达与交流及语文综合实践等活动，在语言理解与运用、思维发展与提升、审美发现与鉴赏、文化传承与参与几个方面都获得持续发展，自觉弘扬社会主义核心价值观，坚定文化自信，树立正确的人生理想，涵养职业精神，为适应个人终身发展和社会发展需要提供支撑。

主要内容：语感与语言习得、中外文学作品选读、实用性阅读与交流、古代诗文选读、中国革命传统作品选读、社会主义先进文化作品选读、整本书阅读与研讨、跨媒介阅读与交流、劳模精神工匠精神作品研读、职场应用写作与交流微写作、科普作品选读、思辨性阅读与表达、古代科技著述选读、中外文学作品研读

教学要求：坚持立德树人，发挥语文课程独特的育人功能；整体把握语文学科核心素养，合理设计教学活动；以学生发展为本，根据学生认知特点和能力水平组织教学；体现职业教育特点，加强实践与应用；提高信息素养，探索信息化背景下教与学方式的转变。

2、数学

课程目标：中等职业学校的目标是全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务，在完成义务教育的基础上,通过中等职业学校数学课程的学习,使学生获得继续学习、未来工作和发展所必需的数学基础知识、基本技能、基本思想和基本活动经验,具备一定的从数学角度发现和提出问题的能力、运用数学知识和思想方法分析和解决问题的能力。通过中等职业学校数学课程的学习,提高学生学习数学的兴趣,增强学好数学的主动性和自信心,养成理性思维、敢于质疑、善于思考的科学精神和精益求精的工匠精神,加深对数学的科学价值、应用价值、文化价值和审美价值的认识在数学知识学习和数学能力培养的过程中,使学生逐步提高数学运算、直观想象、逻辑推理、数学抽象、数据分析和数学建模等数学学科核心素养,初步学会用数学的眼光观察世界、用数学思维分析世界、用数学语言表达世界。

主要内容：基础知识（集合和不等式）、函数（函数、指数函数、对数函数）、几何与代数（直线与圆的方程、简单几何体）、概率与统计。

教学要求：落实立德树人，聚焦核心素养；突出主体地位，改进教学方式；体现职教特色，注重实践应用；利用信息技术，提高教学效果。

3、英语

课程目标：中等职业学校英语课程的目标是全面彻党的教育方针,落实立德树人根务,在义务教育的基础上,进一步激发学生英语学习的兴趣,帮助学生掌握墓识和基本技能,发展英语学科核心素养,为学生的职业生涯、继续学习和展奠定基础。

主要内容：语言知识（语音知识、词汇知识、语法知识、语篇知识、语用知识）；

文化知识（中外文化的多样性、中外文化的异同等）；语言技能（语言交际活动包括语言理解、语言表达、语言交互等形式。语言理解指学生通过听与读的方式理解他人运用语言所传达的信息;语言表达指学生通过说与写的方式表达信息;语言交互指学生通过口头和书面的方式运用语言进行有效交际）。

教学要求：坚持立德树人，发挥英语课程育人功能；开展活动导向教学，落实学科核心素养；尊重差异，促进学生发展；突出职业教育特点，注重实践应用；运用信息技术，促进教与学方式的转变。

4、职业生涯规划

课程目标：

（1）知识与能力：使学生掌握职业生涯规划的基础知识和常用方法。

（2）过程与方法：通过形成职业生涯规划的能力，做好适应社会、融入社会和就业、创业的准备。

（3）情感、态度与价值观：增强提高职业素质和职业能力的自觉性，树立正确的职业理想和职业观、择业观、创业观以及成才观。

教学内容：1.职业发展与规划导论2.影响职业规划的因素3.认识自我4.了解职业5.了解职业环境6.职业发展决策7.提高就业能力8.从学生到职业人的过渡9.搜集就业信息与简历撰写、面试技巧10.就业心理适应11.就业权益保护12创业教育13.就业形势与政策

教学要求：了解职业角色知识和能力要求，建立积极正确的职业态度，使学生树立自己的专业意识，增加专业兴趣，初步确定就业行业去向。更好地了解自己，建立适合自己的职业生涯规划。掌握与同学、老师、上级、同事建立良好合作关系的方法和技巧。全面提高掌握专业知识与技艺、敬业精神、学习意愿和可塑性、沟通协调能力以及基本的解决问题能力等求职就业的能力，增强适应就业市场竞争的能力。

5、职业道德法律

课程目标：帮助学生了解文明礼仪的基本要求、职业道德的作用和基本规范，陶冶道德情操，增强职业道德意识，养成职业道德行为习惯；指导学生掌握与日常生活和职业活动密切相关的法律常识，树立法治观念，增强法律意识，成为懂法、守法、用法的公民。

教学内容：习礼仪讲文明，知荣辱有道德，弘扬法治精神，当好国家公民自觉依法律己，避免违法犯罪，依法从事民事，经济活动，维护公平正义。

教学要求：使学生了解个人礼仪、交往礼仪、职业礼仪的基本要求，理解礼仪蕴含的道德意义，提高礼仪素养，养成文明礼仪习惯。使学生懂得道德对于完善人格、成就事业、促进社会和谐发展的意义，了解公民道德和职业道德基本规范，增强敬业爱岗精神和诚信、公道、服务、奉献等职业道德。

6、经济政治社会

课程目标：引导学生掌握马克思主义的相关基本观点和我国社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的有关知识；提高思想政治素质，坚定走中国特色社会主义道路的信念；提高辨析社会现象、主动参与社会生活的能力。

主要内容：课程内容的确定以中职学生基础经济学和政治学知识和人文素养要求为依据，包括透视经济现象、投身经济建设、拥护社会主义政治制度、参与政治生活、共建社会主义和谐社会等模块。课程内容的选取紧紧围绕进一步学习专业的需要，既满足德育课的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要和学生的认知规律，融合中职学生的认知基础对知识、技能和态度的要求。每个模块的学习都以中职德育课所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。教学过程中，通过情景模拟、典型案例、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。

教学要求：通过学习，要求学生掌握马克思主义立场、观点和方法，了解现代经济政治与社会发展方向和理论研究前沿动态。培养学生运用马克思主义立场、观点和方法分析问题和解决问题的能力，从而引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观，并为提高学生思考问题、分析和解决问题的能力提供了必要的知识。

7、哲学与人生

课程目标：（1）知识与技能：使学生了解马克思主义哲学中与人生发展关系密切的基础知识。

（2）过程与方法：提高学生用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展重要问题的能力。

（3）情感、态度与价值观：引导学生进行正确的价值判断和行为选择，形成积极向上的人生态度，为人生的健康发展奠定思想基础。

教学内容：1.坚持从客观实际出发，脚踏实地走好人生路

2．用辩证的观点看问题，树立积极的人生态度

3. 坚持实践与认识的统一，提高人生发展的能力

4.顺应历史潮流，确立崇高的人生理想

5.在社会中发展自我，创造人生价值

教学要求：帮助学生学习运用辩证唯物主义和历史唯物主义的观点和方法，正确看待自然、社会的发展，正确认识和处理人生发展中的基本问题，树立和追求崇高理想，逐步形成正确的世界观、人生观和价值观。

8、信息技术

课程目标：中等职业学校信息技术课程要落实立德树人的根本任务,在完成九年义务教育相关课程的基础上,通过理论知识学习、基础技能训练和综合应用实践，培养中等职业学校学生符合时代要求信息素养和适应职业发展需要的信息能力。

主要内容：技术应用基础、网络应用、图文编辑、数据处理、程序设计入门、数学媒体技术应用、信息安全基础、人工智能等。

教学要求：坚持立德树人，聚集核心素养；立足岗位需求，培养信息能力；体现职业教育特点，注重实践技能训练；创设数字化学习情境，强化自主学习与创新能力。

9、历史

课程目标：中等职业学校历史课程的目标是全面贯彻党的教育方针,践行社会主义核心价值观，落实立德树人的根本任务，不断培养学生历史课程核心素养。

主要内容：基础模块（中国古代历史、中国近代史和中国现代史）；拓展模块（世界古代史、世界近代史和世界现代史）。

教学要求：坚持立德树人，发挥历史课程育人功能；开展活动导向教学，落实学科核心素养；尊重差异，促进学生发展；突出职业教育特点，注重实践应用；运用信息技术，促进教与学方式的转变。

10、体育与健康

课程目标：中等职业学校体育与健康课程的目标包括一下内容：掌握基本的体育与健康知识与运动技能；通过掌握运动技能过程锻炼身体，促进学生身体健康，培养学生运动兴趣，形成健康的生活方式，养成经常利用体育进行锻炼的习惯；通过体育活动培养学生良好的体育道德风尚；通过班级集体体育活动方式，促进学生之间的交流与合作，发展学生的团体协作精神；通过体育课程学习，传承运动文化，使学生成为一个懂得运动文化的社会人等。

主要内容：基础模块（体能训练、健康教育）；拓展模块（球类运动、田径运动、体操类运动、水上类运动、冰雪类运动、武术与民族民间传统体育类运动、新兴体育类运动等）。

教学要求：坚持立德树人，发挥体育独特的育人功能；遵循体育教学规律，提高学生运动能力；把握课程结构，注重教学整体设计；强化职业教育特色，提高职业体能教学实践的针对性；提倡多元的学习方式，培养学生自主学习能力。

11、普通话

课程目标：中等职业学校普通话课程的目标教育学生热爱祖国语言，掌握普通话语音基本理论和普通话声、韵、调、音频的发音要领，具备较强的方音辨别能力和自我语言辨证能力，能用标准或比较标准的普通话进行职场口语交际。

主要内容：普通话基础、普通话的声、普通话的韵、普通话音、普通话等级、单音节字词、多音节词辅、短文朗读辅等。

教学要求：坚持立德树人，发挥普通话课程育人功能；开展活动导向教学，落实学科核心素养；尊重差异，促进学生发展；突出职业教育特点，注重实践应用；运用信息技术，促进教与学方式的转变。

12、公共艺术

课程目标：中等职业学校音乐课程的目标是坚持落实立德树人根本任务，学生通过音乐艺术鉴赏与实践等活动，发展艺术感知、审美判断、创意表达和文化理解等艺术核心素养。

主要内容：鉴赏中外经典音乐作品、音乐要素的组成、音乐的活动等。

教学要求：准确理解音乐艺术学科核心素养，科学制定教学目标；深入分析音乐艺术课程结构内容，加强课程衔接整合；遵循身心发展和学习规律，精心设计组织教学；积极适应学生职业发展需要，体现职业教育特色。

• 专业课课程

1、电话销售实训

课程目标：中等职业学校电话销售实训的课程目标是通过学习以及实训，要求学生掌握电话营销技能，并在实操、实际工作中加以运用。

教学内容：掌握基本的电话销售技巧并熟练运用。

教学要求：成功实现电话销售，达到客户成交的目的。

2、电子商务实训

课程目标：中等职业学校电子商务实训的课程目标是综合技能的项目，是电子商务综合职业能力培养的重要组成部分。是一种在真实工作现场环境下，进行分步骤全流程综合性操作。使学生能够在顶岗实习的过程中熟悉并掌握电子商务的运作，为学生未来的工作打下良好的实际操作基础。

教学内容：掌握电子商务的网店运营、市场推广、客服等各个环节的操作技能。

教学要求：通过该实训使学生能够应用所学知识分析问题、解决实际问题，提升实际综合管理技巧和较好的逻辑思维能力，能在今后的工作中快速适应工作岗位，从一定程度上来说，直接和就业能力相挂钩。

3、呼入呼出业务实训

课程目标：中等职业学校呼入呼出业务实训的课程目标是培养德才兼备、基础宽厚，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。

教学内容：掌握呼出业务流程、熟悉物流速递行业、人力资源外包、家电行业客户满意度调查等程序和问卷设计。

教学要求：适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，具有较高专业文化知识，能适应社会主义现代化建设的高等应用技术性专门人才。

4、商业项目实训

课程目标：中等职业学校商业项目实训的课程目标是探索并完善工学结合人才培养模式，形成基于工作过程为导向的专业教学实施方案并体现动态优化；重视专业建设与课程建设，优化教学要素，合理调配教师、实训室和实训场地等教学资源，为课程的实施创造条件；强化理论实践一体化，突出“做中学、做中教”的职业教育教学特色，提倡项目教学、案例教学、任务教学、角色扮演、情景教学等方法，利用校内外实训基地，将学生的自主学习、合作学习和教师引导教学等教学形式有机结合。

教学内容：掌握商业项目的开发、实施和运营。

教学要求：商业项目运营

5、联络中心管理实训

课程目标：中等职业学校联络中心管理实训的课程目标是依据客户服务岗位所要求的职业能力来设置,以客户服务岗位典型的工作任务为中心来组织课程内容,突出对学生沟通能力、人际交往能力、分析力、执行力、应变力、忍耐力等职业能力的训练。

教学内容：掌握联络中心使用、管理、呼叫业务开展、设备使用等内容。

教学要求：教学过程中要通过校企合作、校内实训基地建设等多种途径,采取工学结合形式,充分开发学习资源,给学生提供丰富的实践机会.教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式,通过理论与实践相结合,重点评价学生的职业能力。

6、沟通技巧技巧综合实训

课程目标：中等职业学校沟通技巧技巧综合实训的课程目标是培养学生销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以及培养积极心态、亲和人际沟通等职业素养。

教学内容：注重培养学生的沟通技巧，并能让学生运用到实践中去。

教学要求：在沟通的过程中，能抓住重点，找到关键问题，并且能解决问题。

• 教学进程总体安排

附表1：  客户信息服务专业课程设置与教学计划进程表

课程性质	课程编码	课程名称	课程类别	考核方式	总学时	各学期周学时数分配
1	2	3	4	5	6
18	18	8	18	18	18
一、职业基础能力
公共基础课	1	语文	必修	理论考试	124	2	2	2	2
2	数学	必修	理论考试	124	2	2	2	2
3	英语	必修	理论考试	124	2	2	2	2
4	职业生涯规划	必修	理论考试	36	2
5	职业道德法律	必修	理论考试	36		2
6	经济政治社会	必修	理论考试	16			2
7	哲学与人生	必修	理论考试	36				2
8	信息技术	必修	理论考试	124	2	2	2	2
9	历史	必修	理论考试	72	2	2
10	体育与健康	必修	实操考试	124	2	2	2	2
11	普通话	必修	理论考试	62	1	1	1	1
12	公共艺术	必修	理论考试	62	1	1	1	1
小计	940	16	16	14	14
二、职业基本能力
专业技能课	13	电话销售实训	必修	理论实操考试	144	4	4
14	电子商务实训	必修	理论实操考试	144	4	4
15	呼入呼出业务实训	必修	理论实操考试	180	5	5
16	网店客服实训	必修	理论实操考试	180	5	5
17	PhotoshopCS6实训	必修	理论实操考试	260			10	10
18	CorelDRAW X8实训	必修	理论实操考试	260			10	10
小计	1168	18	18	20	20
三、职业实践能力
实践	19	跟岗实习	必修	考查	360			10月底开始三个月的外出实训
20	顶岗实习	必修	考查	1080					30	30
小计	1440
合计	3548

八、实施保障

在培养进程上，第一二学期重点培养学生的专业基础能力，第三学期重点培养学生职业基础能力第四学期和第五学期（顶岗实习）重点培养学生核心技能，第六学期（顶岗实习）重点培养学生职业综合能力，在整个培养进程中，始终贯穿对学生的思想政治教育，文化教育，身心健康教育和职业发展与就业指导教育。

在教育内容上，除了正常的课程教学，实践外，前四个学期每学期都独立安排有专项实训，顶岗实习阶段也安排了相应的课程项目任务，此外，在第一个暑假还安排了专业调研， 第二个暑假则是落实学生的定岗实习。

在实训组织方面，从在校内实训，釆用练习项目，有专任教师辅导逐渐过渡到在企业实训，釆用企业真实项目，由企业技术人员辅导，成分利用园区企业和校外企业实训基地的资源。

（一）师资队伍

1. 专任教师

需具有扎实的国际贸易、市场营销、企业管理理论功底和定的外贸、营销、管理工作经历， 熟悉服务外包领域相关的法律法规知识和企业工作流程:熟悉国内外服务外包的发展现状、 业务范围、岗位职责与标准;能将相关的理论与实践知识应用于教学工作。

• 兼职教师

在企业或行业协会线从事服务外包的发包与承接服务外包工作或从事服务外包的研究与服务工作，有丰富的服务外包操作经验，并能将相关技能应用于教学工作。

（二）教学设施

建设并完善本专业的校内外实训场所，包括实训室、实训设备及实训软件，企业和行业协会的实训基地、实训岗位等

（三）教学资源

1. 本专业应选用优秀的行业专用教材、实训指导书、考证辅导教材和其它参考文献资料，结合网络教学，满足学生在课前预习、课堂学习、课后复习、课外自学及实验实训等不同阶段的学习及实践需要。有条件的院校还可通过制作课程教学网站来辅助教学。
2. 依据专业建设目标和教学内容要求，结合专业的实际需求和学生的实际情况，制订切实合理的教学大纲、授课计划，设计教学单元，编写教案。
3. 建设并完善本专业的校内外实训场所，包括实训室、实训设备及实训软件，企业和行业协会的实训基地、实训岗位等。

（四）教学方法

作为理论与实践性都很强的跨学科综合性应用型学科，根据课程设计及教学需要，本专业采用灵活多样的教学方法，旨在有效激发学生学习、实践中信息营理流程市场营销费达市场 营销流程客户服务体系流程图电子商务客户服务ppt培动

（五）学习评价

本专业全面配合工学结合、课证融合的教学需要，以职业岗位能力为重点，以职业资格认证为参照标准，融“教、学、做、考”于一体，实施知识、能力、素质考核并重的多元化课程考核方式。考核评价的标准充分体现过程考核与结果考核相结合、理论考核与实践考核相结合、学习考核与考证相结合、书面考核与电子化考核相结合的原则。考核评价的内容包括学生的知识掌握情况、实践操作能力、学习态度和基本职业素质。

（六）质量管理

1、 英语应用能力:具有一定的英语应用能力；

2、 计算机应用能力:较熟练掌握计算机科学理论和软硬件基础知识，具有较强计算机应用及基本操作能力，能够熟练操作常用软件与互联网有关工具；

3、 具有良好的身体素质、职业道德，较强的语言文字表达能力、一定的社会交往能力和继续学习的能力。

4、 具有计算机文字处理的专业知识和技能。

5、 有应用写作能力、书写技巧并胜任其他文字工作。

6、 具有较强的理解能力、分析判断力和组织协调能力，并具有良好的礼仪风范。

九、毕业要求

学生必须获取计算机应用能力考试证书，普通话二级乙等证书，话务员或坐席员（四级及以上）职业资格以上等证书，并参加半年以上顶岗实习并成绩合格，方可准许毕业。